Ruuhkiin helpotusta – Palvelunumerot yhtenäistetään Kymsoten alueella

Kymsote keskittää ja yhtenäistää neuvonta- ja ajanvarauspalveluita numerouudistuksen avulla. Tavoitteena on toimintamallien ja puhelinpalvelun yhtenäistäminen sekä sähköisen asioinnin ja ajanvarauksen helpottaminen. Muutoksen myötä Kymsoten asiointinumerot muuttuvat yhtenäisiksi 05-alkuisiksi numeroiksi.

Osasyynä puhelinnumerouudistukseen ovat olleet puhelinpalveluiden ruuhkat ja vaikeudet päästä läpi osassa Kymsoten palveluista. Uudistuksen tavoitteena on hoidon tarpeen ja palvelutarpeen arvioinnin laadun parantamista.

Uusi puhelinjärjestelmä mahdollistaa myös ammattilaisten ja asukkaiden välille uusia asiointikanavia, esimerkiksi livechat mahdollisuuden. Muiden palvelukanavien sekä digitaalisten palveluiden tavoitteena on vähentää saapuvaa puhelinliikennettä ja purkaa ruuhkia. Kymsotessa on esimerkiksi käytössä jo Omaolon oirearvioita ja sitä kautta sähköisen ajanvarauksen mahdollisuus sekä chatbot.

– Muutoksella pyritään yhtenäistämään puhelinpalvelun käytäntöjä Kymsoten eri toimipisteissä, ja helpottamaan puhelinpalveluiden ruuhkatilanteita. On hyvä, että käytännöt ovat nyt yhtenäisiä eri toimipisteissä, mutta toki uuden palvelun käyttöönotto on vaatinut harjoittelua sekä asiakkailta että henkilökunnalta, kertoo projektivastaava Johanna Niilo-Rämä Kymsotesta.

Huhtikuun alusta yhteiseen numeroon ja puhelinjärjestelmään siirtyivät kaikki Kymsoten terveysasemat, lukuunottamatta Pyhtäätä. Esimerkiksi terveysasemille Kouvolassa, Kotkassa, Haminassa, Virolahdella ja Miehikkälässä saa nyt yhteyden yhdestä numerosta 05 220 2000. Vanhoista numeroista on uudelleen ohjaus kuuden kuukauden ajan uusiin numeroihin.

Asiakas voi myös peruuttaa varatun ajan tekstiviestillä. Viestiin kirjoitetaan nimi, millä nimellä aika on varattu sekä peruttava aika. Tekstiviestinumerot vaihtelevat kunnittain.

Tavoitteena on toimintamallien ja puhelinpalvelun yhtenäistäminen sekä sähköisen asioinnin ja ajanvarauksen helpottaminen.

Soitettaessa terveysaseman puhelinpalveluun asiakas kuulee nauhoitteelta ohjeet, jotka kannattaa kuunnella tarkasti. Asiakas voi valita, minkä kunnan alueella haluaa asiaansa hoidettavan. Vaihtoehdot ovat 1. Hamina, 2. Kotka, 3. Kouvola ja 4. Virolahti–Miehikkälä.

Seuraavaksi valitaan mitä asia koskee, esimerkiksi varatun ajan peruuttamista, kiireellistä asiaa tai muuta asiaa, kuten ajan varaamista, laboratoriotulosten kyselyä tms. tai rokotusajan varaamista (linjavalinta on avoinna vain kausirokotusten aikaan). Osaan palveluista on mahdollisuus myös jättää takaisinsoittopyyntö. Jos soittajan puhelinnumero on salainen, ei takaisinsoittopyyntöä voi jättää. Puhelut myös nauhoitetaan.

Aikuissosiaalityön puolella on puhelinpalvelua saatu parannettua ja yhtenäistettyä jo toukokuussa 2020 toteutetun uudistuksen avulla, jolloin käyttöön tuli yhtenäinen numero.

– Tämä on ollut meille iso uudistus, mutta nyt soittamalla pääsee läpi paljon entistä paremmin, jonotusajat ovat olleet keskimäärin 1-2 min. Myös takaisinsoitot on meillä yleensä pystytty tekemään saman päivän aikana, kertoo johtava sosiaalityöntekijä Tarja Mäntynen.

Aikuissosiaalityössä oli aiemmin käytössä useita eri palvelunumeroita ja lyhyitä soittoaikoja, jotka vaihtelivat paljon eri kunnissa. Puhelintyössä oli ruuhkaa ja puhelimella sai huonosti yhteyttä.

– Puhelut voivat olla meillä verrattain pitkiä, ja teemme usein jo puhelimessa paljon arviointi- ja asiakasohjaustyötä. Asiakasohjauksen kehittämisen myötä sosiaalihuollon työnjakoa on muutettu niin, että osa henkilökunnasta voi keskittyä asiakasohjaukseen, ja osa rauhassa suunnitelmalliseen pitkäkestoiseen työskentelyyn. Toki ruuhkia on jonkin verran edelleen, mutta puhelinpalvelu toimii nyt paremmin ja nopeammin kuin ennen, Mäntynen kertoo.

Kommentoi

Palvelut

Ruokapaikka